Patricia, agente d’accueils au sein du Pôle Accueils et Communication

Pour commencer, quels sont les différents types d’accueils à la MDPH de Paris ?

La MDPH est située depuis de nombreuses années au 69 rue de la Victoire dans le 9ème arrondissement. C’est un lieu unique bien connu des usagers et usagères de la MDPH, dont les locaux sont accessibles et proches de nombreux transports en commun.

L’accueil ne se limite pas à recevoir les personnes à la MDPH (dont les permanences LSF proposées), c’est aussi répondre aux appels téléphoniques, aux mails et aux courriers.

Les accueils de la MDPH de Paris :Accueil physique (dont permanence LSF) Accueil téléphonique Accueil numérique (mails)

Quelques chiffres de l’année 2020

  • Accueil physique

En 2020, plus de 32 000 personnes sont venues à l’accueil physique de la MDPH. Les années précédentes, le nombre de personnes était autour de 45 000. Cette baisse est la conséquence des mesures en lien avec la crise sanitaire, notamment les confinements.

De plus, 423 personnes ont été spécifiquement accueillies durant les permanences LSF dédiées aux personnes utilisant la langue des signes française.

  • Accueil téléphonique 

Les agentes et agents de la MDPH ont répondu à plus de 72 000 appels durant l’année 2020. Pour permettre aux personnes sourdes ou malentendantes de contacter la MDPH via le numéro de téléphone, le service Acceo est proposé depuis mai 2020 et a permis à 217 personnes de bénéficier de l’interprétariat en LSF ou LPC.

  • Accueil numérique (mails) 

Avec plus de 57 000 courriels reçus sur les deux boîtes mails « contact » et « contact partenaires », nous constatons un triplement de cette activité depuis 3 ans. Cette augmentation est due à une plus grande utilisation du numérique mais aussi la conséquence directe du premier confinement lorsque seule cette modalité de contact avait pu être maintenue.


1 Bonjour Patricia, pouvez-vous nous parler de vos missions au quotidien ?

« Je travaille à la MDPH de Paris depuis juin 2007 en tant qu’agente d’accueil.

Les agentes et agents d’accueils sont chargés de l’accueil physique, c’est-à-dire recevoir les personnes à la MDPH (sans rendez-vous et sans interruption le midi), de l’accueil téléphonique en répondant aux appels de 9 h à 16 h et de l’accueil numérique par la réponse aux nombreux mails envoyés. »

Patricia, agente d'accueil

2 Que pouvez-vous nous dire sur l’organisation du service ?

« Nous sommes une équipe de 10 personnes et sommes polyvalents sur les différents accueils. Notre responsable élabore un planning chaque semaine, le matin l’agente ou l’agent peut être à l’accueil physique et l’après-midi à l’accueil téléphonique ou à la gestion des mails des deux boîtes mails contact@mdph.paris.fr (pour les usagers) et contact.partenaires@mdph.paris.fr (pour les partenaires professionnels).

Nous nous informons aussi régulièrement par notre journal interne, la Gazette de la MDPH de Paris, et par les informations transmises par la responsable et la direction sur les évolutions des prestations de la MDPH, sur l’évolution des pratiques et des procédures mais aussi sur les informations des partenaires.

Cette mise à jour de nos connaissances nous permet de répondre au mieux aux usagers de la MDPH ou de les réorienter. »

3 Pouvez-vous nous présenter l’accueil physique de la MDPH de Paris ?

« Les usagers venant à la MDPH de Paris sont d’abord accueillis par l’agent ou l’agente de sécurité pour un accueil de premier niveau. Par exemple, ils peuvent remettre un formulaire de demande ou donner un ticket pour que la personne soit reçue pour un accueil spécifique. Puis ils orientent ou accompagnent la personne vers la salle d’attente. Les agents de sécurité s’assurent aussi du respect des gestes barrières et assurent la sécurité des usagers et des personnels.

accueil de la MDPHguichets d'accueil
Dans la salle d’attente avant d’être reçu par l’agent d’accueil, l’usager peut consulter et prendre de la documentation qui se trouve à disposition sur des présentoirs. Les informations sont actualisées et renouvelées régulièrement.

Il y a également deux écrans dans la salle d’attente, l’un où défilent des informations sur les associations et actualités, l’autre permettant à l’usager de suivre les numéros appelés aux guichets. »

documentation

4 Les usagers sourds peuvent-ils bénéficier d’un accueil spécifique en LSF ?

logo LSF« Deux de nos collègues, Aurélia et Sophie assurent un accueil spécifique en LSF, les lundis et mardis sans rendez-vous.

Les personnes sourdes ou malentendantes peuvent également nous contacter via le service Acceo, aux horaires d’ouverture de l’accueil téléphonique. Ce service permet la visio-interprétation en LSF, le visio-codage en LFPC (Langue française Parlée Complétée), la Transcription Instantanée en Parole (TIP). »

5 Parlez-nous, à présent, de la plateforme téléphonique.

« À la plateforme téléphonique, nous répondons aux questions des personnes qui nous appellent. Un écran nous permet de suivre le nombre d’appels entrants. Quand on constate qu’il y a beaucoup de personnes qui essaient de nous joindre, nous savons ainsi qu’il faut que nous répondions le plus rapidement possible aux usagers (tout en s’assurant une réponse de qualité) . »

6 Et pour les mails, comment cela se passe-t-il ?

écran pour répondre aux mails« Nous répondons aux mails avant l’ouverture ou après la fermeture des accueils physique et téléphonique, ou s’il n’y a pas d’appels ou de personnes qui attendent pour être reçues aux guichets. Depuis plusieurs années nous constatons une forte augmentation de ces sollicitations par mail. Mais notre activité et la volonté de répondre dans les meilleurs délais aux usagers et partenaires nous permet de leur répondre généralement en moins de deux jours.

Lors de tous nos accueils, nous avons un rôle d’écoute et d’accompagnement pour les usagers, nous vérifions la complétude du dossier, nous informons sur l’étude du dossier et sur les nombreuses et parfois complexes prestations de la MDPH, nous aidons les usagers qui rencontrent des difficultés à remplir leur dossier s’ils nous le demandent, en fonction des situations ou des demandes nous pouvons aussi orienter les usagers vers d’autres partenaires. »

photos © MDPH de Paris

Publié : 7 mai 2021

Dernière mise à jour : mai 2021